Верю – не верю, или Как повысить доверие к сайту

Кому вы поверите больше: медику или волшебнику? Работнику благотворительного фонда или чиновнику? Бабушке из соседнего подъезда или собственным глазам?

Определенные люди и вещи вызывают у нас куда больше доверия ввиду каких-то поверхностных факторов. И это вполне нормально. Такая же ситуация может случиться и с вашим сайтом. Поэтому поговорим о том, что же влияет на повышение доверия к сайту.

1. Главное – запомнить

Нейробиолог Пол Кинг выделяет 5 основных методов, благодаря которым мозг сам сортирует и выделяет то, что непременно нужно запомнить. Это:

• Повторение чего-либо важного или привычного, но доведенного до автоматизма.
• Привычность и новизна. Происходящее в начале наиболее важно и называется первичностью, происходящее в конце отражает «сейчас» и называется новизной; середина в основном всегда остается незамеченной или забытой.
• Неожиданность – выделение и запоминание чего-либо непредвиденного.
• Эмоциональное воздействие – то, что связано с ярким впечатлением, запоминается лучше.
• Положительный или отрицательный результат. Ориентированность на получение или неполучение выгоды лучше определяется и усваивается.

Так и повышение доверия к сайту неразрывно связано со степенью его запоминаемости. Воздействуйте на эти эвристики:

• Попытайтесь скорректировать привычки посетителей сайта, включив их в реализуемый товар или услугу (повторение).
• Грамотно сформулируйте ценностное предложение и расположите его в самом начале страницы (первичность), стимулируя к действию в конце страницы (новизна).
• Убедите пользователя о гарантии удовольствия на всю жизнь от приобретения (неожиданность).
• Вызовите ностальгию у основного посетителя, например, вспомните что-то из 90-х (эмоциональное воздействие).
• Дайте потребителю 2 покупку с 50% скидкой или 100% скидку на третью (положительный результат).

2. Хороший дизайн стирает границы недоверия

Многие элементы дизайна влияют на лояльность к вашему ресурсу. Обратите внимание на:

• Организованный контент. Есть ли на странице необходимая для совершения действия информация? Как быстро пользователь может ее найти?
• Эстетичность. Сайт должен радовать глаз и быть привлекательным именно для вашей ЦА. Знаете ли вы, что есть привлекательное для вашей аудитории?
• Ошибки. Битые ссылки, опечатки, пустые окна вместо изображений, долгое время загрузки сайта – вы уверены, что все в порядке? В момент серфинга в интернете пользователь становится жутким перфекционистом, и такие ошибки только раздражают его.

3. Будьте честны даже во время продажи

Простая истина: чтобы вам доверяли, будьте честны с людьми. Но и в жизни, и в бизнесе жажда получить свою выгоду порождает ложь. Это могут быть пустые обещания, создание иллюзии дефицита, умолчание о дополнительных расходах кроме стоимости самого товара и т.д.

Может для кого-то это и станет открытием, но люди не доверяют всему идеальному и до безобразия правильному. Это неестественно.

Постарайтесь быть максимально честны с потенциальным покупателем: забудьте о таймерах обратного отсчета (если никакой смысловой нагрузки в них нет), не порождайте дефицита (если ваши кресла – не единственные в мире с функцией автоматической трансформации в кровать по установленному времени), сообщайте сразу о всех дополнительных затратах до просьбы ввести номер кредитной карты (например, о доставке). Чем прозрачнее будут ваши сообщения аудитории, тем меньше сюрпризов для них, тем спокойнее и доверительнее будет отношение к товару или услуге.

4. Содержательность, или как не переборщить с объемами информации

Сколько контента может быть на сайте? И способна ли подробная информация повысить доверие к сайту, уменьшив конверсию из-за ее внушительного объема? Давайте разберемся.

Есть 3 типа посетителей сайта:

• Информированные – знают вас и уверены, что вы им подходите.
• Частично информированные – кое-что слышали о вас, имеют расплывчатое представление о вашей деятельности, но не исключают возможности обращения к вам.
• Неинформированные – не слышали о вас, не знают ничего о вашей деятельности и о том, можете ли вы им что-то предложить.

Первая группа меньше всего внимания уделяет контенту, конвертируясь в покупателя при виде кнопки призыва к действию. Вторая группа частично охватывает взглядом всю страницу, а после принимает решение о целесообразности покупки. Третья группа внимательно изучает контент, так как ей нужно сделать выбор в пользу одного продавца.

Как видим, дополнительная информация не навредит вашему продукту и лояльности действующих покупателей, а также повысит вероятность конверсии потенциальных клиентов в реальных. Важно только сделать этот контент содержательным. Для этого демонстрируйте свой профессионализм в области (руководства, советы), с умом выбирайте изображения (это должна быть демонстрация вашего продукта в действии с помощью фото, видео и анимаций GIF), предлагайте услуги или товары, удовлетворяющие потребности всех категорий пользователей.

5. Всем нужны доказательства

Даже самые лояльные посетители ищут о вас информацию от других людей: на форумах, на сайтах Amazon, Яндекс.Маркет, Google+ , в социальных сетях.

Идеальный образ компании без единого намека на недостатки, в том числе и в отзывах реальных пользователей, вызывает настороженность и мгновенно снижает доверие. А наличие и положительных, и отрицательных отзывов делает вас более авторитетным в глазах потенциального клиента.

Покажите посетителю, что вы с ним чисты и прозрачны, ведь вам нечего скрывать: ссылайтесь на реальные отзывы, рейтинги, делайте на них ссылки на своем сайте, отвечайте на все реакции на ваш продукт.

Вместо заключения

Не стоит пытаться быть для покупателя волшебником или бабушкой из соседнего подъезда. Дайте ему увидеть все хорошее, что есть в вашем сайте и продукте, своими глазами. Честная игра принесет куда больше конверсий, повысив доверие, посещаемость и заказы.