10 глобальных ошибок в юзабилити интернет-магазина
Если говорить о глобальных ошибках, то она всего одна – нежелание понимать, что есть юзабилити интернет-магазина. Среди отечественных бизнесменов принято считать, что это свод стандартов, которым нужно следовать. И редкие владельцы знают истину: юзабилити – индивидуальный комплекс, который определяется только путем регулярного тестирования.
Давайте разберем 10 самых распространенных ошибок, которые вытекают из непонимания сути юзабилити и отсутствия тестирования.
Нет информации о товаре в корзине покупки
Проблема. Клиент помещает товары в корзину. И когда хочет еще раз пересмотреть характеристики, не находит ни увеличенного изображения, ни ссылки на подробное описание. Единственное, что ему доступно, – цена товара. Чтобы перечитать характеристики и проверить, тот ли товар выбран, ему придется снова переходить в каталог. И тут покупатель уходит.
Решение. Дайте клиенту доступ к полной информации о товаре из корзины. Некоторые клиенты предпочитают забрасывать всю интересующую их продукцию в корзину, а только затем знакомиться с ее характеристиками и выбирать. Такое поведение часто встречается при стихийных покупках и распродажах.
Нет сведений о наличии товара
Проблема. Клиент помещает продукт в корзину. Заполняет специальную форму, а в конце процедуры узнает, что продукция закончилась. Это может его разозлить, что значительно снизит лояльность.
Решение. Информируйте о наличии/отсутствии товара своевременно – в карточке товара или корзине для покупок. Так клиент сможет заменить один вид продукции на другой или не будет заполнять форму вовсе, что сэкономит его время и сохранит вашу репутацию.
Нет опции автосохранения выбранных товаров в корзине
Проблема. Клиент сформировал список покупок в корзине и нечаянно закрыл страницу. После повторного входа на сайт он обнаруживает, что выбранные лоты из корзины исчезли. Это одна из типичных ошибок юзабилити сайта, которая отпугивает большинство покупателей.
Решение. Используйте опцию автоматического сохранения списка выбранных товаров. Связь между сайтом и клиентом может прерываться по совершенно разным причинам. Это и технические неполадки во время оплаты, и плохая интернет-связь. Если вы не позаботитесь об автосохранении, клиент или откажется от покупки, или существенно сократит список, пересмотрев его целесообразность.
Нет возможности купить товар без регистрации
Проблема. Клиент пришел на сайт, положил товар в корзину, прошел оформление и столкнулся с необходимостью регистрации. Это может его разозлить или вовсе отпугнуть. Не менее плачевным может оказаться и предложение зарегистрироваться еще до проведения оформления. Если посетитель не найдет подходящего товара, то пожалеет, что проходил регистрацию.
Решение. Соберите необходимые сведения во время оформления и предложите создать логин и пароль в конце покупки. Для повышения юзабилити предоставьте доступную информацию о бонусах, которые будут у зарегистрированных пользователей. Иногда магазины просят создать отдельный логин. Такой подход оправдан в единичных случаях. Однако если вы просите создавать логин, привяжите его к адресу электронной почты или мобильному телефону. Пользователю тяжело удерживать в памяти десятки логинов и паролей, тогда как эту информацию он помнит наизусть.
Нет указания на изменения суммы заказа
Проблема. Клиент выбирает товар, проходит оформление и обнаруживает, что изначальная сумма заказа по непонятной ему причине выросла. Магазин не сообщает, что выбранный способ оплаты или доставка прибавляют к окончательной сумме некоторый процент.
Решение. Если увеличение касается оплаты, то оно должно указываться на этапе выбора способа оплаты. Если доставка производится платно, то это должно обозначаться при выборе способа доставки. Чем раньше покупатель получит информацию о дополнительных платежах, тем лучше.
Нет полной информации о неправильном заполнении данных
Проблема. Клиент неверно заполняет форму со своими данными. Система информирует об ошибке не в процессе заполнения, а после отправления формы.
Решение. Проведите техническую проверку данных в процессе заполнения формы. Предоставьте покупателю полную информацию об ошибке, которую он совершил, заполняя форму, и способах ее исправления. Такие ошибки юзабилити встречаются даже на крупных сайтах.
Нет понятного сообщения об ошибке платежа
Проблема. Клиент оплачивает выбранный товар, но система сообщает, что покупка не может быть завершена по причине непредвиденной ошибки. Так как суть ошибки не описывается, покупателю сложно ее исправить. Это значит, что магазин теряет клиента.
Решение. Укажите, по какой причине произошла ошибка платежа. Обозначьте, как покупатель может самостоятельно решить проблему. Если проблема касается не покупателя, а интернет-магазина, расскажите, как связаться со специалистом технической поддержки.
Нет всей информации на странице подтверждения заказа
Проблема. Клиент видит страницу подтверждения заказа, на которой указан номер заказа, дата его доставки и сумма оплаты. Это может его встревожить, так как не указывается содержание покупки.
Решение. Прописывайте полную информацию о покупке, чтобы не заставлять клиента волноваться. Полная страница включает в себя перечень товаров, этапы его получения, адрес интернет-магазина. Обязательно информируйте покупателя о том, что на его электронную почту выслано письмо с подробностями заказа, доставки, конечной суммы.
Если оформляется доставка, нужно указать ее сроки и адрес. Если выбран самовывоз, нужно обозначить адреса точек самовывоза и график их работы. Так вы добьетесь улучшения юзабилити сайта и повышения уровня доверия клиента.
Нет письма с подтверждением заказа, которое отправляется на электронную почту клиента
Проблема. Клиент сделал покупку и забыл о нюансах доставки, оплаты, списке приобретенных вещей. Но письмо, сообщающее ему обо всех нюансах заказа, на почту не пришло. Это повод беспокоиться и сомневаться в выборе магазина.
Решение. Отправляйте подтверждение заказа на почту клиента. Это своеобразная шпаргалка позволит ему чувствовать себя увереннее. Тем более, что большинство заказчиков оформляют покупки не с ПК, а с мобильных устройств. И заходить на сайт интернет-магазина, чтобы уточнить нюансы покупки, неудобно. Намного проще заглянуть в электронный ящик.
Вывод
Это самые грубые и распространенные ошибки юзабилити. Как видите, они достаточно простые и очевидные. Однако их наличие может существенно сократить продажи и испортить репутацию интернет-магазина.
Решение таких ошибок не требует огромных вложений и специальных технологий. Вам нужно провести внутренне тестирование, осознать проблемы и приступить к исправлению!
