Как работать с негативными отзывами о компании: 10 советов

Сразу скажем: следить за отзывами нужно всегда. Игнорировать их, даже когда очень хочется, не стоит (за исключением явного троллинга, который легко узнаваем). Ответами на отзывы вы, во-первых, покажете, что клиент вам важен, а во-вторых, негатив — реальный шанс улучшить свою работу. Потому что если клиент заморочился, нашел компанию в сети, потратил время на написание отзыва, ему действительной что-то не понравилось.

Если плохой отзыв появился, то вот рекомендации, как с ним работать:

1. Отвечайте лично писавшему отзыв —упоминайте его имя или ссылку, если это соцсети.
2. Представьтесь. Чаще всего по корпоративному аккаунту или почте неясно, что за человек отвечает и какими полномочиями обладает. Поэтому сразу оговорите, кто вы, — так вы покажете, что реально сможете помочь. А у человека не будет впечатления, что это маркетолог делает никому не нужные отписки.
3. Извинитесь и предложите решение проблемы. Если вы не согласны с претензией, сообщите, что вы благодарны за отзыв и мнение и уточните, как можно лично связаться для обсуждения вопроса. Не пытайтесь доказывать свою правоту публично. Если все же на это решились, будьте максимально вежливы, тактичны, интеллигентны. Клиент не должен прочитать между строк «сам дурак, а мы хорошие».
4. Если вы действительно что-то улучшили благодаря отзыву, сообщите об этом автору. Однако если вы пообещали исправить ситуацию, но в реальности так ничего и не сделали, то кто-то рано или поздно это заметит. И возмущения будет гораздо больше.
5. Не паникуйте, ведь с негативом сталкивается каждая компания, ничего катастрофического в этом нет. Люди бывают разные: кто-то критикует из-за плохого настроения с самого утра, а кто-то реально чем-то недоволен. В любом случае рассматривайте это как позитивный опыт — вам есть куда расти. И не нужно рубить головы: кого-то увольнять, выносить строгие выговоры и так далее. Гораздо важнее разобраться и отстроить процесс.
6. Не отвечайте на эмоциях. Если вы чувствуете обиду и несправедливость обвинения, дайте себе время, чтобы успокоиться, и напишите ответ в мире клиента и с заботой о нем. Не подкармливайте чужой негатив своим. А иначе из одной маленькой проблемы выльется большой скандал.
7. Избегайте шаблонов. В вашей компании может быть прописан алгоритм действий, но ни в коем случае не давайте сотрудникам шаблоны ответов на отзывы. Потому что каждый отзыв рассматривает какую-то конкретно взятую ситуацию с конкретно взятым человеком, а потому нуждается в уникальном ответе и уникальных мерах.
8. На реальный отзыв (не троллинг) отвечайте как можно быстрее. Заведите привычку отслеживать отзывы о вашей компании в интернете, чтобы реагировать в этот же день, когда был оставлен комментарий.
9. Уточняйте. Задавайте вопросы, интересуйтесь подробностями — это покажет, что вы действительно пытаетесь найти корень проблемы и отработать ее.
10. И ни в коем случае не удаляйте реальные плохие отзывы! Так вы спровоцируете новую, гораздо более мощную волну негатива.